O objetivo do help desk/service desk é prover aos usuários de TI um ponto único de contato (PUC) ou single point of contact (SPOC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes de TI. A missão principal do help desk/service desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Para que sejam alcançadas todas as expectativas do cliente, deve-se estabelecer acordos de Nível de Serviço (SLA).
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